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　　近日,广发银行济南分行在山东率先推出“24小时智能银行”,以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务。5月5日,记者走进广发银行济南分行营业部,亲身体验24小时智能银行服务。

　　□记者孟佳报道◤广发银行工作人员在一台VTM机前,为客户介绍“24小时智能银行”的功能。

　　近日,广发银行济南分行在山东率先推出“24小时智能银行”,以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务。5月5日,记者走进广发银行济南分行营业部,亲身体验24小时智能银行服务。

　　从外形上看,“24小时智能银行”并不神秘:一个带玻璃门禁的小隔间,里面有一台类似ATM机的设备。记者拿起二代身份证,在玻璃门上的智能感应区轻轻一挥,门禁便打开。进入“玻璃屋子”后,门禁自动关闭,这样就有了一个安全私密的空间。

　　这台样子像ATM机的设备叫VTM机,它是“24小时智能银行”的核心。通过VTM机,银行客服人员可以和客户视频聊天,为客户“面对面”、“手把手”的服务。

　　记者来到VTM机前,屏幕画面中立即出现一名客服人员。客服人员告诉记者,VTM机除了能涵盖ATM机的功能之外,还能自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。其中,储蓄卡申请成功后,当场可拿到卡片；信用卡则邮寄到申请人指定地址。

　　根据客服人员的提示,记者尝试办理了一张借记卡。把身份证插入智能银行的验证区域后,身份信息自动录入系统,不需再填写。客服人员通过视频审核证件和本人是否相符。VTM机还有传真功能,可以保障客户本人签字。

　　经过5个步骤,记者成功拿到了一张广发银行借记卡,整个过程仅用了8分钟。全程有问题随时可以咨询客服人员,和到柜台办业务的感觉是一样的bd半岛。

　　当然,智能银行是一个宽泛的概念,除了“24小时智能银行”,还包含很多项智能服务,比如智能叫号机和智能填单台。

　　与“按键取号”的传统叫号机不同,智能叫号机采用刷卡叫号的方式。大堂经理可以通过短信提示提前获知客户情况,随时做好为客户服务的准备,节省了客户的等候时间bd半岛。

　　在智能叫号机取号后,客户可到智能填单台填单。在智能填单台上,输入排队号并刷身份证后,柜台已接收客户身份信息,不需再书面填写。通过智能填单台填写的全部信息会直接录入柜员操作系统。由于相关信息已填妥,柜台一两分钟就可完成以往十几分钟办完的业务。

　　谈及开发智能银行的初衷,广发银行济南分行行长庞新锋表示,主要是为了弥补传统银行营业时间不灵活的缺陷,“尤其是20到45岁的主流客户,大部分人是‘上班族’,金融消费能力和银行服务需求很强,但是上班时间与银行柜台营业时间重合,在白天难以抽身去银行柜台办理业务。”

　　同其他全国性股份制银行相似,广发银行也遭遇了“成长的烦恼”,即网点数量的瓶颈,服务延伸面受到限制。ATM等自助设备虽然可以分流柜台压力,但是大部分的自助设备只能完成限额存取款等简单功能,大多数诸如开户、业务咨询等业务仍然需要到人工网点的柜台办理和进行。为解决上述问题,广发银行曾进行过一些尝试,比如在部分人工网点延长柜台对外服务时间等,但在显示操作层面仍然不能从根本上解决问题。

　　“24小时智能银行”的优势正好弥补传统银行的不足。庞新锋表示,“24小时智能银行”与传统银行模式的主要区别在于:突破传统银行营业时间的限制,实现24小时全天候处理业务。通过技术创新弥补物理网点的不足以及分流柜台的业务量,并能解决更多客户“上班来不了银行,下班找不到银行”的烦恼。

　　从银行的角度而言,“24小时智能银行”通过科技创新开拓新型服务模式,有机融合了本地客户自助和远程座席协助,在远程终端进行操作、授权等应用,替代普通柜员在柜台的业务操作,在保证用户有良好体验的同时,提高了人力资源利用率。

　　庞新锋介绍,3个传统柜员一年的工资可以抵消一台VTM机成本,但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口,“只要客户体验好,投入肯定很快有回报,批量使用后会大大降低银行运营成本。”

　　目前,智能银行的主要服务对象为20到45岁的主流客户。“相对而言,这部分人金融消费能力和银行服务需求很强,也更能接受和操作智能银行这种新鲜事物。”庞新锋表示。

　　事实上,不止VTM机,广发银行的虚拟操作无处不在。据了解,截至2012年底,广发银行电子渠道替代率已达78.17%,近八成的交易已通过电子渠道完成。

　　“没带卡、也记不住卡号的用户,可以通过手机银行预约取款,预约后系统会自动发送一个预约号。在ATM机上直接输入预约号、手机号码和银行卡密码,就能实现‘无卡取现’。”一位广发银行工作人员表示,“打算去柜台办理业务的客户,可通过手机银行看到网点实时排队情况,并提前预约当天的排队号。”

　　通过这一系列虚拟的智能服务,还原人工网点实体服务的流程本质,让客户通过看似虚拟的设备和线路,感受到实实在在的银行服务,获得个性化体验。

　　分析人士认为,中国银行业的发展经历了以国有大行主导的,在城乡两条线大规模新建服务网点的“网点为王”阶段,以及股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”阶段。智能银行的意义在于开辟了一条新路,让银行业以银行为本位的服务竞争,转向以客户为本位的体验竞争。

　　庞新锋表示,未来广发银行将把“24小时智能银行”广泛投入到居民社区中,并进一步丰富“24小时智能银行”服务种类。“今后客户可以选择在下班后、晚饭后的闲暇时间,在家门口的‘24小时智能银行’自助办理业务。”他说,“广发银行的目标就是打造社区内的‘金融便利店’。”

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