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　　融、数字金融“五篇大文章”今年首次被写入《政府工作报告》。值得注意的是，ESG（环境、社会和治理）理念是

　　随着我国经济结构转型与高质量发展，ESG理念重要性日益凸显。对于理财公司，践行ESG理念既是推进高质量发展的有力抓手，亦是践行金融使命的重要体现。

　　作为境内第一家加入联合国责任投资原则组织（PRI，principles in responsible investing)的系资管机构，华夏理财深耕ESG领域，ESG全融合基础持续夯实，投资策略持续创新突破。就如何推动ESG理念与理财业务融合问题，《中国经营报》记者对华夏理财董事长苑志宏进行了专访。

　　《中国经营报》：中央金融工作会议指出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、融、数字金融五篇大文章”。贵公司计划如何进一步将 ESG 理念与理财业务融合？

　　苑志宏：ESG理念是促进经济发展全面绿色转型的重要工具。作为“五篇大文章”之一的绿色金融，是推动我国实现“双碳”目标，推动经济社会可持续发展的重要力量bd半岛。ESG理念是银行机构从战略高度推进绿色金融的重要工具。

　　银行理财发展绿色金融仍处于起步阶段。截至2023年年末，理财资金投资广义绿色债券规模约2500亿元，占全市场广义绿色债券规模约3.2万亿元的7.8%；理财市场ESG主题理财产品存续余额约1480亿元，占理财市场存续规模约26.8万亿元的0.5%。目前国内ESG公募基金占公募基金总规模的1.8%左右，相比于公募基金领先实践，银行理财仍有较大提升空间。理财行业绿色信息披露尚未普及，大部分理财投资者对于绿色、ESG投资概念的认可度有待提升。

　　华夏理财将深化ESG理念，持续做好绿色金融大文章。未来公司将围绕理财产品特性，立足于绿色金融体系“五大支柱”下一步重点政策方向，开展绿色金融重点工作。一是产品端规范ESG主题理财产品运作模式，充分借鉴国际可持续金融产品管理经验，持续完善公司自有ESG策略工具；二bd半岛体育是资产端加大绿色资产配置，提升绿色债券等标准化资产的配置力度，创设可持续主题的债权、股权类非标准化资产，在经济社会转型的增量市场中挖掘投资机遇；三是持续开展机构自身低碳转型工作，做好运营及投资层面碳核算工作，持续开展公司ESG投资信息披露。

　　苑志宏：作为境内第一家加入PRI的银行系资管机构，华夏理财坚持深耕ESG领域bd半岛，取得了以下创新和收获。

　　一是ESG全融合基础持续夯实。2023年，公司在行业内首家发布经第三方权威机构鉴证的自身ESG投资年度报告，系统梳理总结自身ESG投资发展情况，积累了自身运营碳排放数据和资管组合碳排放数据。同时在行业内率先制定覆盖主要资产类别、产品类型的ESG认定规则，提升了公司ESG业务可持续发展能力。

　　二是ESG投资策略创新突破。继前期将ESG策略纳入相对收益指数产品策略和非标债权产品策略后，2024年，华夏理财将CCER作为重点拓展方向，研究储备林业碳汇重点项目，同时启动转型金融资产营销组织方案，加大转型金融投资力度。

　　三是ESG投资宣传扎实有效，公司连续举办5届中国资管行业ESG投资峰会，在业界形成了良好的品牌效应和示范效应，连续4年与香港中文大学联合发布ESG投资白皮书，在业内引起广泛反响。

　　《中国经营报》：据了解，ESG融合是华夏理财“打造优质理财工厂”的特征之一，“理财工厂”的运作模式特点是什么？

　　苑志宏：华夏理财从成立之初，就明确了“以绝对收益为目标，打造优质理财工厂”的经营理念。华夏理财“理财工厂”运作模式1.0阶段以规模化生产、体系化运bd半岛体育作、精细化管理、ESG融合、金融科技赋能为特征。

　　为有效应对内外部环境的变化和挑战，基于“理财工厂”运作模式1.0阶段的实践经验，华夏理财提出“理财工厂”运作模式2.0阶段的规划设想，“理财工厂”运作模式2.0阶段将重点突出定制化生产、体系化运作、标准bd半岛体育化流程、集中化管控、ESG融合、数字化转型、产品与服务并重等7大特征。

　　举例来说，定制化生产是指根据客户和渠道的需求变化，提供更具针对性的产品和服务，从而提升客户和渠道的体验感和满意度。从1.0阶段的规模化生产升级为2.0阶段的定制化生产，体现了从“以我为主”“以产品为中心”的供给驱动发展视角全面升级至“以渠道为主”“以客户为中心”的需求拉动发展视角。

　　定制化生产特征的内涵是聚焦重点产品、重点渠道和重点策略。重点产品是贴近客户需求变化有针对性地推出有竞争力的产品，持续保持产品的竞争力；重点渠道是根据渠道规模空间和合作情况有针对性地倾斜资源、聚焦发力，持续释放渠道的潜能；重点策略是把握市场趋势变化有针对性地推行最优风险收益策略，不断提升绝对收益获取能力。

　　整体看，目前“理财工厂”运作模式2.0阶段运行良好，推动公司管理规模、营收利润取得稳定增长。

　　《中国经营报》：目前，华夏理财聚焦打造产品力、投资力和服务力三大核心业务能力。为打造优质的客户服务能力，华夏理财采取了哪些措施？

　　苑志宏：一是成立客户服务管理部门。公司于2023年8月在业内率先成立了客户体验部，作为理财子行业内较早尝试客户旅程伴随式服务的机构之一，延伸客户服务触达链条，打造全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务能力，以降低客户的纠纷与投诉。

　　二是搭建多维度服务矩阵。公司已建立多渠道对客服务阵地，初步形成服务矩阵，主要包括华夏理财App、代销线上服务号、自媒体官方账号、微信小程序、代销机构手机银行服务号、自建400服务热线等。目前代销机构手机银行服务号已累计触客近20万人次，抖音官方账号覆盖客户超125万人次，公众号粉丝规模超4万，华夏理财App用户规模超20万。

　　三是打造B+C双向服务能力。公司打造针对代销渠道（B端）和终端客户（C端）的双向服务通道，一方面为代销渠道提供产品售前、售中、售后的专业支持和赋能；另一方面为终端客户提供产品投前、投中、投后的全旅程服务，从而形成全方位的客户服务能力。

　　在渠道赋能上，公司输出系统化工具和专业化服务团队，提高代销渠道的客户服务效率；在客户陪伴上，公司通过体系化生产投资者陪伴内容，覆盖投资理念、行情应对、投资心理安抚、基础投教、组合配置策略推荐等系列。

　　《中国经营报》：据了解，华夏理财2023年客户投诉同比下降，贵公司如何实现上述结果的？

　　苑志宏：华夏理财这两年有两大工作重心：一方面是提升产品投资管理能力，另一方面是做好客户服务。在客户服务方面，聚焦客户服务质量及消费者保护领域，加大资源投入、提升服务水平，围绕客户投诉的事前预防、事中化解、事后溯源等方面，积极转型，持续推进客户服务体系建设。

　　一是事前预防方面。通过打造B+C双向服务能力，一方面，对代销机构赋能输出“说明书”式的客诉处理标准流程，打通针对复杂或棘手客诉我方直接承接的传导机制；另一方面，对客户持续传达低学习成本的投教物料，及紧跟市场的陪伴内容，降低我们与客户之间的信息差，提前做好客户的预期管理工作。

　　二是事中化解方面。公司专注于提升投诉处理与纠纷调解机制的专业性与时效性，为客户提供便捷的投诉、咨询通道，快速完成应答知识库搭建、客服团队建设、400呼叫中心上线等工作。作为理财行业中第三家自建的客服呼叫中心，我们满足了全量终端客户的咨询诉求，利用信息化系统记录客户疑惑，按时追踪回访，打破与代销渠道的信息壁垒，及时且直接响应客户，为客户提供有温度的服务。此外，公司还建立了多元化纠纷解决机制，对普通投诉提供线上支持，对紧急投诉提供专人现场配合，对严重投诉引入第三方调解机构，借助第三方专业力、公信力与客户化解纠纷。

　　三是事后溯源方面。公司将所有的客户咨询、投诉、建议的处理数据，按问题归因、业务条线等维度集中总结分析，对于每类问题总结典型案例，定期形成客户体验报告。此外，公司定期组织开展聆听“客户之声”消保专题会议，跟进各业务条线客户反映问题的解决时效及质量，并纳入各部门全年消保工作评价中，以此持续加强消保工作的全闭环管理。2023年，为消除市场波动影响，重塑客户、渠道信心，从根源整改降诉，我们迭代升级了“1357”产品体系，针对客户购买理财时的心理预期，建立了“高波动—中波动—低波动，长期限—中期限—短期限”的九宫格产品序列，并细化明确了21类产品标签，达到客户买理财所见即所得的效果，有效提升了客户的体验感和满意度。