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　　bd半岛app下载2009年4月16日，三大运营商宣布正式启动3G业务，这标志着中国线G时代”。彼时，掌上营业厅的概念尚未普及，全国万余家营业厅门庭若市。

　　11年过去了，在信息化如此发达的当下，部门营业厅仍人满为患。“都5G时代了，中国电信竟然还不能在官网购买充值卡，必须要到线下营业厅才可购买。”中国电信用户张英向新浪科技吐槽道。

　　由于工作报销原因，她每月都要购买一定额度的充值卡，但中国电信必须去线下的这一规定，她十分不理解。在她看来，官网、App这些线上渠道已经很成熟，在技术上实现肯定不是问题。

　　实际上，运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象。在黑猫投诉平台上，针对三大运营商的投诉不在少数，涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等。

　　2020年，中国5G商用已满一年，三大运营商的5G建设也正如火如荼。不过在张英这类普通用户看来，运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代。问题究竟出在哪？

　　张英对于使用中国联通的同事十分羡慕，因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票。而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理，费时费力。

　　她曾向中国电信官方客服询问此事，得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售，只有线下的电信营业厅才有的。”但至于具体原因，客服并未详细解释。

　　传统的不只是中国电信一家。“我就想开个发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟”，黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满。

　　当天是在海淀一家中国移动营业网点，办理业务首先需要扫码排队，之后系统提示她排队号是1019，尚需等待2人。但等待许久，仍旧没有轮到她。

　　黎之顺在营业厅门口观察到，该营业厅一共有三个窗口，但只有两个窗口的工作人员办理业务。另外，叫号时也不只是等待了2人，凭空又多出好几个2开头的用户，而且窗口前正在办理业务的用户并不多。“根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事，只感觉慢，线分钟后，她终于排到了业务办理窗口，最终5分钟业务办理完毕。她回忆，实际上之前该营业厅配备有自助服务机器，很多业务基本不需要排队就可很快办理。但2019年底，这些机器被全部撤掉，从此排队用户就多了。“据说是要把部分业务转向线上办理，但这都大半年了还没有实现，反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本。”她说。

　　秦诚常年在北京工作，而远在河南老家的母亲时常让他担忧。他母亲使用中国移动的号码多年，但一直对套餐资费等问题不是特别了解，以致经常被客服诱导消费。

　　“本来她用的是38元的手机套餐，而我家也安装了宽带，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的语音和流量根本用不完，但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐。”秦诚说，每个月下来，他给母亲交的话费很快就被扣完了。

　　2019年，中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视，并指出了各自存在的问题。今年3月，三大运营商纷纷对外发布了整改进展。

　　巡视组指出，中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。中国移动当时表示，将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。

　　在2019年半年报和年报中，中国移动也披露了在渠道方面的新举措。2019年上半年，中国移动关停自营厅超500家，关停合作厅超1200家，这让平均每客户销售费用下降2.7%；2019年全年，关停并转4663家营业厅，平均每客户销售费用下降15.4%。

　　不过需要注意的是，在对线下营业厅关停并转的同时，做好线上渠道的运营极为重要，这样才不会反过来加重现存线下营业厅的业务办理压力。根据中国移动披露的数据，截至2019年底其线%。

　　实际上，对线下营业厅进行关停并转的不只是中国移动。张英表示，在她居住的区域里，本来有一家中国电信和一家中国联通的合作营业厅，但目前两家营业厅都贴出了出租转让的标识，已经关店停止服务。

　　中国联通在巡视中也被指出存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“不知情定制投诉”等问题。中国联通当时表示，将加大线上线下产品清理力度，及时下架不符合市场需求产品，集中整改期间，精简套餐400余个；简洁半岛体育app下载、全面公示在售套餐完整内容，优化套餐规则等。

　　新浪科技在中国联通手机营业厅App中看到，就线上变更套餐这一功能而言，中国联通确实开始将不少套餐公示供用户选择，比如一些性价比较高的互联网套餐也在列。

　　在他看来，由于经营机制的问题，运营商在互联网时代错失了很多机会。比如中国移动的飞信与QQ微信的竞争，虽然运营商早期拥有天然的用户和网络优势，但由于思维老旧，仍然在与互联网企业的较量中落败。

　　运营商也在求变。以中国联通为例，其多年前就开启了“混改”进程，进入了BATJ（百度、阿里半岛体育app下载、腾讯、京东）等互联网企业作为战略投资者。中国联通也联合这些互联网企业开发了多种互联网套餐产品，赢得不少用户。

　　今年初，中国联通启动了大市场统筹运营组织体系改革，目的就是更加市场化运营，同时在产品和渠道上进一步互联网化。

　　当前，三大运营商正在不遗余力争夺5G用户。这一方面要持续满足老4G用户的需求，让其升级5G；另一方面也要打造良好的品牌和服务形象，吸引新用户转入。

　　截止今年6月，中国移动5G用户数为5560.9万，其制定的全年目标为1亿；中国电信5G用户数为3005万，其全年预期为6000-8000万用户；中国联通目前还未公布自家的5G用户数。

　　有意思的是，为了发展5G用户，近期运营商企业可谓用尽浑身解数，纷纷开启了明星代言模式。中国移动邀请蔡徐坤为其动感地带品牌的5G合伙人，并联合推出了动感地带M-ONE卡；中国联通则邀请鹿晗担任创新合伙人，联合推出了“福鹿相伴卡”。中国联通官方将此视为“在互联网化转型道路上的一次关键探索与尝试”。

　　不过运营商在市场化和互联网化转型的道路上，难以一蹴而就。在转变品牌形象的同时，运营商们在产品、渠道和服务上，需要做的还有很多。